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让候车座椅回归公共服务本色


(相关资料图)

□ 法治时评

近期,有关“山东泰安火车站按摩椅占近九成,不少旅客席地而坐”的新闻引发广泛关注。近日铁路部门对此事进行通报批评,并要求各地火车站举一反三,认真查摆整改问题,确保多功能候车座椅(按摩座椅)状态良好、经营规范,最大限度为旅客候车提供普惠性和差异化优质服务。

按摩座椅作为火车站增值服务、拓展营收的新尝试,目前在各地得到大规模推广。不过,火车站承担着重要公共服务职能,在对多功能候车座椅的设置等商业项目开发上,应当合理、合规并且普惠。然而从现实情况看,某些火车站显然偏离了公共服务方向。按摩椅虽说可以免费就座,但如果不扫码付费,那么乘客很容易被座椅上的按摩突出点硌到,甚至遭到驱赶。这不仅降低了乘客的出行体验,而且涉嫌侵犯乘客合法权益。

我国消费者权益保护法明确,消费者享有自主选择权。铁路法规定,铁路运输企业应坚持为人民服务宗旨,提高运输服务质量,并明确应当采取有效措施做好服务工作、做到热情周到。这意味着火车站有责任和义务为乘客出行服务提供有效保障,包括良好的候车体验。诸如按摩座椅这样的增值化公共服务,只能是给公众多提供一个选项,绝不能挤压和替代原本的基础款、免费版公共服务供给。

面对舆论质疑,铁路部门及时整改,要求火车站按摩椅比例不得超过全部候车座椅的20%,不能影响旅客候车、通行。这不仅有利于规范按摩椅项目的经营,提升服务质量,而且体现了对乘客自主选择权的尊重,是对“公共服务”本义、本分的恪守。

公共服务是普惠的、可及的。服务对象和大众的满意度,才是评价公共服务优劣的根本标准。包括铁路企业在内的公共服务行业,都应始终坚持公共利益至上、服务至上,依法规范经营。如此,才能实现价值增量,赢得社会认可。

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